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Nova unidade visa garantir resposta rápida, resolução eficaz de reclamações e satisfação do cliente por meio de padrões de qualidade dedicados
Por Emirates247 Publicado: 2026-10-01T16:45:00+04:00 3 min de leitura
Dubai: O Major General Dr Ahmed Zaal bin Krishna Al Muhairi, Vice-Chefe do Comando para Assuntos Administrativos e Financeiros da Polícia de Dubai, inspecionou a recém-estabelecida Sala 'Pulse', dedicada a garantir resposta rápida e tratamento eficaz das reclamações dos clientes recebidas por meio da plataforma governamental 04.
A iniciativa apoia as diretrizes do Governo de Dubai para tratar reclamações de clientes de acordo com os mais altos padrões de qualidade e resolver e encerrar reclamações em busca da felicidade do cliente.
O Major General Al Muhairi disse que a criação da Sala Pulse reflete o compromisso contínuo da Polícia de Dubai em alcançar os mais altos padrões no trabalho governamental e na prestação de serviços.
Ele acrescentou que a sala aprimorará os procedimentos para rastrear reclamações, fornecendo dados e análises abrangentes para apoiar a tomada de decisões e garantir que as reclamações sejam tratadas profissionalmente.
Major General Dr Ahmed Zaal bin Krishna Al Muhairi, Vice-Chefe do Comando para Assuntos Administrativos e Financeiros da Polícia de Dubai
De acordo com Al Muhairi, a Sala Pulse é composta por especialistas responsáveis por tratar reclamações de clientes e coordenar com entidades relevantes em departamentos gerais e subdepartamentos, estações policiais e reclamantes dentro de um quadro que aplica padrões de qualidade.
Processo de reclamação
O Brigadeiro Mansour Al Qarqawi, Diretor do Departamento Geral de Assuntos Administrativos, disse que a Sala Pulse opera sob a Seção de Reclamações do Departamento Geral de Assuntos Administrativos.
Ele explicou que, quando uma reclamação é recebida através da plataforma governamental 04, são seguidos procedimentos aprovados, incluindo o recebimento da reclamação, fornecimento de resposta imediata, coordenação com a entidade competente, verificação da reclamação, identificação de suas causas, resolução e encerramento do caso com o objetivo de alcançar a satisfação e felicidade do cliente.
Sete padrões de qualidade
O Brigadeiro Al Qarqawi disse que a Sala Pulse aplica sete padrões de qualidade ao encerrar reclamações:
Garantir que a resposta esteja diretamente ligada à reclamação e aborde a questão levantada.
Fornecer uma resposta lógica, clara e baseada em fatos.
Explicar as ações tomadas para resolver a reclamação.
Verificar a precisão das informações e procedimentos.
Identificar a causa raiz da reclamação sempre que possível.
Cumprir o prazo de processamento especificado.
Verificar a satisfação do cliente com a resolução e o resultado.
Três equipes especializadas
O Brigadeiro Al Qarqawi disse que o sistema de gerenciamento de reclamações na Sala Pulse e no Quartel-General da Polícia de Dubai opera de forma integrada para garantir processamento rápido, encerramento de qualidade e satisfação do cliente.
O primeiro é a Equipe de Transferência de Reclamações, que recebe as reclamações, realiza uma avaliação inicial, identifica a entidade competente e transfere as reclamações para processamento. A equipe também trata casos simples, registra reclamações, realiza um estudo preliminar para classificá-las e identifica a entidade competente para transferência ou processamento imediato.
O segundo é a Equipe de Acompanhamento de Reclamações, que acompanha as reclamações junto às entidades relevantes e coordena a conclusão do processamento dentro dos prazos aprovados. As responsabilidades da equipe incluem preparar correspondências e cartas oficiais quando necessário, garantir que a entidade relevante compreenda a reclamação, acompanhar as ações tomadas e resultados preliminares, monitorar casos atrasados ou incompletos e fornecer atualizações aos clientes enquanto o processamento continua.
O terceiro é a Equipe de Encerramento de Reclamações, que analisa a resposta da entidade, verifica a ação tomada e garante que a questão levantada na reclamação tenha sido abordada e que os padrões de qualidade foram atendidos antes do encerramento final. Suas responsabilidades incluem verificar se a resposta aborda a reclamação, avaliar a lógica da resposta e a precisão das informações, revisar a ação tomada e a causa do problema, garantir conformidade com os prazos de processamento, encerrar a reclamação e realizar pesquisa sobre a satisfação do cliente.
